Наш мир стремительно меняется, а вместе с ним и индустрия красоты. Следите ли вы за тем, как изменяются предпочтения клиентов?

Если еще пять лет назад можно было открыть спа-центр или салон красоты, предложив клиенту универсальный набор услуг. Основной принцип успешного предприятия заключался в предоставлении максимального спектра услуг и комфорта, мы гордились возможностью предложить эффективные процедуры для лица и тела, рук, ног и волос и знали, что именно будет востребовано. И вдруг все изменилось. Наши клиенты стали исчезать в неизвестном направлении.

Я решила узнать куда именно уходят мои гости у них самих – просто начала спрашивать постоянных клиенток почему они все реже посещают мой салон. Например, одна гостья, которая регулярно делала укладку в моем салоне, сказала, что ездит теперь в салон, который специализируется именно на укладках. Удивительный факт, но она ездит туда специально за этой услугой – на это находятся и деньги, и время. Удивил и ответ на вопрос «А почему именно туда?» Последовало несколько аргументов: потому что туда не нужно записываться заранее, там всегда есть свободный мастер; потому что укладка будет именно такой, как задумает она, а не такой, какой захочет ее сделать мой «звездный» мастер; потому что все мастера работают по единому стандарту качества…ну и на закуску – там весело, живая тусовка.

Рассмотрим данное событие с точки зрения предложения услуг для клиентов в нашем бизнесе красоты. По моему мнению, в каждом предприятии индустрии красоты существуют, так называемые, клиентообразующие процедуры, именно на них проще всего привлечь первичного клиента (не важно каким способом).

Что проще всего продать новому клиенту вы, конечно, знаете: мужчинам – «быстренько» подстричься, женщинам – «сделать ногти», «подправить» бровки, «оторвать» ноги (ну вы меня понимаете) … Вот это и есть «клиентообразующие» услуги.

Традиционные «клиентообразующие» услуги салонов красоты:
• мужская стрижка
• женская укладка
• коррекция и оформление бровей
• маникюр и педикюр
• эпиляция

Что же мы наблюдаем в современном мире? Все «клиентообразующие» услуги создают отдельные сегменты, то есть, происходит «целевое сегментирование».

Помимо «клиентообразующих» услуг в отдельный сегмент выделяются и услуги особого спроса. Например, появляются студии флоатинга.

Пример: сеть студий флоатинга «Эмбрио». За 1-2 года открылись 4 студии только в Москве - www.embryo-float.ru.

Среднестатистическое учреждение красивого бизнеса может позволить себе поставить только одну флоат–камеру, при этом, чаще всего, требуется сделать перепланировку помещения.

Процедуру флоатинга в разрезе бизнеса красоты с универсальным набором услуг мы рассматриваем, как уникальную процедуру для наших клиентов.

Даже при этом оборудование окупается не быстро. И что происходит?

Теперь этот вид услуг по демократичным ценам предлагают специализированные студии с большим количеством флоат-камер. Туда можно записаться в любое удобное время и сэкономить деньги.

А вот еще пример вывода классической салонной услуги в целевой сегмент:

Бьюти-пространство Фейсолоджи - faceology.org

Только три услуги: уход, массаж лица и рук, макияж, и все. Здесь даже нет привычных для нас кабинетов – все пространство поделено на зоны для проведения процедур одновременно 5- 6 клиентам.

Такой формат предложения косметических услуг очень понятен клиентам. Легко сделать выбор. Понятно, что тебя ожидает.

Таким образом, на рынок красоты выходят новые бизнес-модели, которые понятны и удобны нашим клиентам.

Целевое сегментирование

Сегодня вслед за вспышкой популярности фаст-фудов, активно развивается рынок фаст-бьюти, когда можно забежать в заведение, специализирующееся на конкретных услугах и сделать что-то «на бегу». Таким образом, целевое сегментирование услуг beauty – уже реальность!

«Клиентообразующие» услуги уходят в узкий сегмент:

• Мужские стрижки модно делать в барбершопах. Они же развивают спрос на бритье.
• Женские укладки делают в специальных парикмахерских студиях, иногда их расширяют за счет услуг мейкапа и маникюра.
• Коррекцию бровей и уход за ресницами делают в специальных BROWbar (здесь же можно получить услугу микроблейдинга, мастер умеет работать с нитью, воском и даже хной).
• Маникюр и педикюр делают в ногтевых студиях с низкими ценами
• За профессиональной эпиляцией идут в Wax-студии.

Сейчас такие места расположены повсеместно – в больших и красивых торговых центрах с огромным потоком покупателей, в аэропортах, в маленьких торговых центрах районного значения, но с целевым клиентом. Гость идет туда выпить кофе с девочками и «сделать ногти». Там можно разместиться небольшой компанией, поскольку в нейл-барах есть несколько маникюрных столов. А у нас с вами – максимум два… и то не всегда есть мастер.

Те услуги, которые иной раз мы не можем предоставить нашему клиенту (у нас нет мастера, нет времени сделать клиенту брови и т.д.), он получит в узком сегменте. Как говорит, один мой знакомый маркетолог «быстро, недорого». Еще хочется заметить «и без записи».

Итак, давайте еще раз остановимся на мнении клиентов и выделим преимущества целевого сегментирования:

1.  Не нужно записываться заранее, всегда есть свободный мастер;
2.  Быстро и недорого.
   Хотя насчет «недорого», как говорят в Одессе, «еще надо посмотреть». Средняя цена услуги в любом Barbershop составляет 1500 – 1900 рублей. В салоне с мастерами-универсалами бизнес уровня стоимость мужской стрижки составит 2000 – 2500 рублей.
3. Все мастера работают по единому стандарту качества.
   На предприятиях целевого сегмента существуют стандарты проведения услуг. Мастеров прицельно тренируют для выполнения услуг с определенным качеством и сервисом. Постоянное качество услуги гарантируют постоянную конверсию новых и удержание постоянных клиентов. 
   Конечно, и здесь существует пресловутый человеческий фактор. Но в системе стандартов качества и сервиса проще и эффективнее работать с нашим «звездным» и творческим персоналом.
4. Кроме качественного выполнения услуги, клиент получит особую клубную атмосферу (в барбершопе, например, «мужскую»).

В целом, соотношение цена – качество услуги салонов обычно четко попадают в свой сегмент клиентов, ведь клиентам узкого сегмента важно стабильное качество услуги, оперативность выполнения и возможность посещения «без записи».

Интересно, что происходит в сфере бьюти в других странах. Мы решили рассмотреть такой сегмент, как уход за бровями.

По данным thegurdian.com в Великобритании:

• на сегмент по уходу за бровями, приходится 132,4 млн., что составляет 11% от 1.2 млрд. всего мирового рынка макияжа глаз;
• 20 млн. составил рынок ухода за бровями в 2015 году по сравнению с 6.5 млн. в 2010 году;
• услуга по восстановлению бровей в салоне Browhaus стоит 117 евро;
• 200 евро тратит в среднем британка за уход за бровями;
• рекорд обслуживания за 1 день в точке Browup – 120 клиентов.

Как мы видим, в нашей стране также происходит сегментирование моноуслуг в отдельный рынок.

На что нужно обратить внимание?

• Для потребителя теперь важно получить услугу по потребностям и обстоятельствам.
• В своей работе нам необходимо учитывать противоречивые потребности потребителя.
• Важна экономия времени.
• Важна экономия денег.
• При этом высоки требования к высокому качеству услуг.
• Наш потребитель будет тратить деньги все более и более осмысленно.

А вы готовы к этому?

Об авторе

• Товары для здорового сна на профессиональном ...
• Системное управление спа-центром или салоном ...
• Отель, спа, косметическая марка – ...

• Развитие оздоровительного туризма. Точки ...
• Санатории тоже могут получить «звезды»
• Примеры успешной перезагрузки санаториев

• Назад
• Вперёд