Категория: Эксперты и мнения

SPA при отеле: стимуляция развития бизнеса SPA

Автор: Жан-Ги Габриак (Jean-Guy de Gabriac)
Просмотров: 13416
The harmony suite.The Ritz-Carlton SPA by ESPA. Shanghai

[ международный опыт управления ]

После нескольких лет бума, когда в основные знаковые SPA при отеле можно было попасть только по предварительной записи, в последние годы отмечаются новые тенденции, опираясь на которые необходимо стимулировать развитие бизнеса SPA.

Для анализа развития любого бизнеса, менеджеру необходим набор индикаторов, составленный на основе часто обновляемых статистических данных, являющихся общими для рынка.

Найти статистические данные по европейскому, а тем более российскому рынку SPA, к сожалению, по-прежнему довольно сложно. Самые верные цифры на сегодняшний день может представить Международная Ассоциация SPA – ISPA (International Spa Association), которая имеет более чем 3400 членов в 70 странах.

Поэтому опираясь на лучшие модели управления во избежание наиболее распространенных ошибок, за отправную точку для разработки стратегии быстрого роста вашего SPA можно принять анализ основных показателей рынка SPA в США. К примеру:

  • увеличение товарооборота произошло благодаря увеличению количества посещений

    • увеличение товарооборота на 4,5 процента в 19 850 SPA, действующих в США ( c общим товарооборотом в 13,4 млрд долларов) произошло благодаря увеличению количества посещений на 4,1 % (156 млн.). Важно, что сумма среднего чека практически не изменилась;

  • около 90% клиентов выбирают отель, потому что в нем есть SPA, и только 5 - 12% бронируют спа-услуги

    • чаще всего при выборе отеля клиен0ы обращают внимание на наличие SPA и при прочих равных условиях выбирают именно такой отель, согласно статистике около 90% клиентов выбирают отель, потому что в нем есть спа-центр. При этом на настоящий момент показатель бронирования услуг в SPA при отелях очень низкий (от 5 до 12% гостей отеля бронируют спа-услуги);

  • SPA при отелях должны посещать как гости отеля, так и местные жители

    • SPA, расположенные при отелях, должны посещать как гости отеля, так и местные жители: для нормального развития SPA при городских отелях соотношение посетителей должно быть 50% на 50%. Для SPA Resort, которые географически более удалены от городов, соотношение должно быть следующим: на 100 процентов всех клиентов SPA, 80% посетителей – гости отеля, 20% – местные жители.

После нескольких лет бума, когда в основные знаковые SPA можно было попасть только по предварительной записи (причем запись происходила на несколько месяцев вперед), в последние годы отмечаются новые тенденции. Как во Франции, так и в России наблюдается обострение конкурентной борьбы между SPA. Оно связано, прежде всего, с растущим количеством салонов и, конечно с возрастающей требовательностью клиентуры.

Уровень профессионализма администраторов

Некоторые клиенты SPA знают об услугах больше, чем некоторые ресептионисты SPA

К сожалению, уровень профессионализма администраторов большинства SPA недостаточно высок. Оказывается, что некоторые клиенты SPA знают об услугах больше, чем некоторые ресептионисты SPA.

В SPA, как практически во всех других сферах деятельности, важно соотношение цены и качества.

Соотношение цена/качество

Демпинг за счет инвестиций не позволяет сохранить рентабельность

Многие заведения, рассчитывая на инвестиционные вложения, начинают снижать цену на услуги люксового уровня. Т.о. в SPA c великолепным дизайном клиент может получить качественную услугу по заниженной цене. Прямо скажем, такое позиционирование является неприкрытым демпингом и, конечно, не позволяет сохранить рентабельность.

Такой путь весьма опасен и не несет за собой перспектив. Заметим, что 58 % постоянных клиентов не возвращаются, если они находят ухудшение в соотношении качество/цена.

58 % постоянных клиентов не возвращаются, если находят ухудшение в соотношении качество/цена

То есть для развития SPA необходимо не столько снижать цены, сколько повышать качество обслуживания. Основными удерживающими качествами для SPA являются возможность предоставить клиенту качественные спа-услуги и запоминающееся ощущение удовольствия.

Как следствие, SPA не могут больше делать ставку только на наличие в меню программ, включающих только лишь водные процедуры, и красивый бассейн.

Для развития SPA необходимо не снижать цены, а повышать качество обслуживания

Восприятие ценности клиентами можно усилить за счет обогащения предложения

Важно:

  • наличие креативных услуг;
  • индивидуальный подход к клиенту;
  • поведение и особый настрой команды.

Есть множество услуг, которые надолго оставят приятные воспоминания. О них ваши клиенты расскажут как минимум трем знакомым им лицам.

Примеры услуг, которые оставят приятные воспоминания

  • Отправьте шофера за небольшой компанией друзей из ваших клиентов (3 -4 VIP-клиентов) и предложите им попробовать мини-уход вашей марки-партнера. Не ждите, пока они придут сами!
  • Всем приятна привилегированность и интересны новинки – на небольшой срок пригласите массажиста – эксперта (можно привезти его из другой страны), создайте вокруг его приезда событие для постоянных клиентов;
  • Помогите молодым мамам вернуть форму: на определенные часы наймите няню, с которой ваши клиентки смогут оставить ребенка на время wellness тренировок и SPA-уходов;
  • Отметьте привилегированность клиентов: предложите им разные по цвету и качеству халаты;
  • Замените карточку с приветственным текстом, которую вы кладете в персональную раздевалку, на небольшой шоколадный набор, богатый антиоксидантами и антидепрессантами.

Приведите свой пример:

отобразить форму ▼

Умения специалиста SPA общаться с клиентом

Индивидуальный подход к клиенту очень важен, особенно для тех, кто любит услуги «под себя».

Именно поэтому специалист, работающий в SPA должен уметь общаться с клиентом.
Например, в массаже, нюансы и разнообразие интенсивных движений дают мощную и эффективную реакцию, «вкус» массажа. Музыканты часто говорят, что «тишина между нотами делает музыку, а не факт выстраивания одной ноты за другой».

Очень важен индивидуальный подход к клиенту

В SPA наиболее эффективным и востребованным будет тот практик, который, прежде чем начать, поинтересуется ощущениями клиента, особыми ожиданиями и потребностями в данный момент, о болезненных зонах с которыми надо работать особенно внимательно, чтобы массируя, избежать напряженности в этих областях. После двух минут такого разговора с клиентом, практики обычно адаптируют от 15 до 20% протокола, чтобы затем работать в полном соответствии с морфологией и пожеланиями клиента.

Сохраняя такую же тенденцию, в конце сеанса краткий разговор с клиентом позволит удостовериться, что цель была достигнута, и эффект ощутим. С того момента, когда клиент ощутил эффект от процедуры, он чувствует себя не просто «клиентом», а скорее человеком, которого слушают, признают и уважают. Теперь он внимательно отнесется ко всем советам и рекомендациям мастера, сказанным «только для него», приобретет домашнюю косметику, станет выполнять назначения специалиста, приобретет абонемент на курс процедур.

Поведение и настроение команды

И, наконец, очень важным рычагом является поведение и настроение команды! Безусловно, прекрасное фото в журнале или реклама в интернете привлекут клиента попробовать процедуру в SPA, однако, только положительный опыт заставит его вернуться!

Британская консалтинговая компания подсчитала, что 67 % клиентов SPA не возвращаются из-за надменности или равнодушия персонала, а также из-за неслаженной, а значит, неэффективной команды.

67 % клиентов SPA не возвращаются из-за надменности или равнодушия персонала, неслаженной, неэффективной команды.

Знаменитая группа отелей мирового значения, работающая с различными марками и имея специальное позиционирование своих отелей, в один прекрасный день решила, что их профессия не только предоставлять чистую и удобную кровать, крышу над головой, и великолепную кухню... Отныне их профессия – «дарить улыбку». Эта простая фраза стала знаковой и отличительной ценностью, проникла через все услуги этой сети, дала новую жизнь команде и сохранила массу постоянных клиентов.

Также происходит в SPA. Важно, чтобы менеджер налаживал отношения в стиле SPA: занимался не только управлением команды через установление планов по количественным целям: количеству услуг и ежедневной розничной продаже, но был «SPA- лидером», вдохновлял команду на особую миссию – помочь клиенту обрести гармонию, справиться с физическими и эмоциональными нагрузками.

Как тренер и консультант, я систематически работаю с командами SPA и каждый раз при встрече с ними я призываю их помочь клиентам открыть для себя «три их сокровища»... Каких именно, читайте в статье: Продажа услуг в SPA при отеле

Интересное по теме: