- Автор: Мария Филатова
- Просмотров: 4313
В ситуации, когда «нужно что-то менять», но управляющие не сразу могут решить, что именно необходимо провести аудит спа-центра, о том для чего и как именно проводится аудит, в этой статье.
Каждый менеджер знает о жизненном цикле компаний: есть развитие, рост, стагнация и умирание. Для каких-то рынков это, наверное, справедливо, но только не для спа. Чем больше проходит времени, тем дороже и тем притягательнее может становиться для клиентов спа-бренд. Возьмите любой курорт: хоть «средневековый» Кисловодск, хоть ещё более древний японский онсэн: вокруг этих мест столетиями не замирает жизнь.
Если вы, как руководитель, видите, что ваш спа прекратил свое развитие и приняли решение не уничтожать, а обновить спа-бренд с многолетней историей, вам необходим аудит.
После грамотно проведенного аудита клиент получает подробное заключение об уровне предоставляемых услуг и работы с гостем на всём цикле его пребывания в спа, а также экспертный анализ системы управления сервисом, данных документации, начиная с бюджета доходов и расходов предприятия, заканчивая данными инвентаризации. И главное, он получает рекомендации по дальнейшим шагам. Также, в его руках оказывается подготовленный список дел, полезных улучшений и необходимых закупок для обустройства пространства спа в соответствии с европейскими стандартами и российским законодательством.
Что включает в себя аудит спа-центра?
Разносторонняя экспертная оценка эффективности предприятия включает в себя три глобальных блока: аудит сервиса, аудит системы управления сервисом и аудит помещений спа.
Аудит проводится по мировым стандартам сервиса, которые с этого года в России приняты к обязательному исполнению. В этом случае, если отель планирует получить определённый звёздный статус, то перед приглашением комиссии он должен убедиться, что всё на уровне.
Аудит сервиса
Первый этап аудита – это аудит сервиса. По итогам работы специалистов клиент должен получить экспертное заключение об уровне и ассортименте предоставляемых услуг; о соответствии качества сервиса требованиям, предъявляемым к данному типу объектов. Также в отчёт входят рекомендации по повышению уровня сервиса.
Каждый этап подобного комплексного отчёта занимает от трёх до семи рабочих дней.
- 1 день – изучение сайта, бронирование процедур на выбранный день по телефону (заранее).
- 2 день – посещение объекта, прохождение процедур.
- 3 день – подготовка анкеты «тайного гостя», коллегиальное обсуждение экспертами, выработка экспертных рекомендаций.
- 4 день – подготовка отчёта.
- 5 день – встреча с заказчиком услуги, обратная связь по визиту.
Содержание отчёта:
- заполненная экспертом анкета «тайного гостя» (содержит более 200 пунктов);
- анализ основных проблем в качестве услуг;
- экспертные рекомендации по устранению недостатков в качестве обслуживания.
Аудит помещений спа
Второй этап аудита – это аудит помещений спа. По итогам этого этапа клиент получает заключение о соответствии оснащенности кабинетов, гостевых зон и помещений для сотрудников требованиям к спа данного уровня. Рекомендации по изменениям и улучшениям, оптимизации использования пространства и повышения удобства для гостей.
График работ:
- 1 день – посещение объекта. Проведение обхода помещений совместно с заказчиком услуги. Устные комментарии, обсуждение, конспектирование всех уточнений.
- 2 день – подготовка списка дел и необходимых закупок, коллегиальное обсуждение специалистами.
- 3 день – встреча с заказчиком услуги, передача документа со списком дел и рекомендациями для дальнейшей работы.
Аудит системы управления сервисом
Третий этап – аудит системы управления сервисом. По итогам данного этапа клиент получает подготовленный анализ стандартов и сервисных документов, а также анализ текущих сервисных показателей и результатов. Рекомендации эксперта по улучшению результатов, внедрению способов мониторинга удовлетворенности гостей и других необходимых инструментов.
График работ:
- Предоставление списка отчетов и документов, необходимых для анализа. Сбор и подготовка документов заказчиком – 7 дней.
- Проведение анализа действующих стандартов, документов. Оценка результативности системы сервиса. Подготовка отчета и рекомендаций – 14 дней.
Содержание отчёта:
- заполненная таблица с отображением наличия необходимой документации.
- анализ основных статистических показателей.
- комментарии и рекомендации экспертов по способам улучшения системы управления сервисом.
В общей сложности, на подготовку детального аудита спа-центра может быть затрачено от двух недель до двух месяцев, в зависимости от объёма задач. Но порядок действий остаётся стандартным, как и стандарты сервиса во всём мире. Таким образом, проводя самостоятельный аудит, вы можете руководствоваться этими правилами. Однако если вам предстоит сертификация по системе «пять звёзд», то целесообразно будет обратиться к специалистам.
Новое в разделе
Открыть спа-объект с нуля не так просто, как ошибочно считают многие инвесторы. А запустить его ...
-
Morion Spa: проект спа в отеле
Пятница, 01 июля 2022
-
Отношение управляющего и специалиста и ...
Среда, 25 мая 2022
Наиболее читаемые
В блогах
- Новое
- Комментарии
-
- 2019-01-14 04:12:02
- Написал Ирна
-
- 2015-12-02 15:09:42
- Написал Александр