Категория: Развитие бизнеса

В ситуации, когда «нужно что-то менять», но управляющие не сразу могут решить, что именно необходимо провести аудит спа-центра, о том для чего и как именно проводится аудит, в этой статье.

Каждый менеджер знает о жизненном цикле компаний: есть развитие, рост, стагнация и умирание. Для каких-то рынков это, наверное, справедливо, но только не для спа. Чем больше проходит времени, тем дороже и тем притягательнее может становиться для клиентов спа-бренд. Возьмите любой курорт: хоть «средневековый» Кисловодск, хоть ещё более древний японский онсэн: вокруг этих мест столетиями не замирает жизнь.

Если вы, как руководитель, видите, что ваш спа прекратил свое развитие и приняли решение не уничтожать, а обновить спа-бренд с многолетней историей, вам необходим аудит.

После грамотно проведенного аудита клиент получает подробное заключение об уровне предоставляемых услуг и работы с гостем на всём цикле его пребывания в спа, а также экспертный анализ системы управления сервисом, данных документации, начиная с бюджета доходов и расходов предприятия, заканчивая данными инвентаризации. И главное, он получает рекомендации по дальнейшим шагам. Также, в его руках оказывается подготовленный список дел, полезных улучшений и необходимых закупок для обустройства пространства спа в соответствии с европейскими стандартами и российским законодательством.

Что включает в себя аудит спа-центра?

Разносторонняя экспертная оценка эффективности предприятия включает в себя три глобальных блока: аудит сервиса, аудит системы управления сервисом и аудит помещений спа.

Аудит проводится по мировым стандартам сервиса, которые с этого года в России приняты к обязательному исполнению. В этом случае, если отель планирует получить определённый звёздный статус, то перед приглашением комиссии он должен убедиться, что всё на уровне.

Аудит сервиса

Первый этап аудита – это аудит сервиса. По итогам работы специалистов клиент должен получить экспертное заключение об уровне и ассортименте предоставляемых услуг; о соответствии качества сервиса требованиям, предъявляемым к данному типу объектов. Также в отчёт входят рекомендации по повышению уровня сервиса.

Каждый этап подобного комплексного отчёта занимает от трёх до семи рабочих дней.

  1. 1 день – изучение сайта, бронирование процедур на выбранный день по телефону (заранее).
  2. 2 день – посещение объекта, прохождение процедур.
  3. 3 день – подготовка анкеты «тайного гостя», коллегиальное обсуждение экспертами, выработка экспертных рекомендаций.
  4. 4 день – подготовка отчёта.
  5. 5 день – встреча с заказчиком услуги, обратная связь по визиту.

Содержание отчёта:

  • заполненная экспертом анкета «тайного гостя» (содержит более 200 пунктов);
  • анализ основных проблем в качестве услуг;
  • экспертные рекомендации по устранению недостатков в качестве обслуживания.

Аудит помещений спа

Второй этап аудита – это аудит помещений спа. По итогам этого этапа клиент получает заключение о соответствии оснащенности кабинетов, гостевых зон и помещений для сотрудников требованиям к спа данного уровня. Рекомендации по изменениям и улучшениям, оптимизации использования пространства и повышения удобства для гостей. 

График работ:

  1. 1 день – посещение объекта. Проведение обхода помещений совместно с заказчиком услуги. Устные комментарии, обсуждение, конспектирование всех уточнений.
  2. 2 день – подготовка списка дел и необходимых закупок, коллегиальное обсуждение специалистами.
  3. 3 день – встреча с заказчиком услуги, передача документа со списком дел и рекомендациями для дальнейшей работы.

Аудит системы управления сервисом

Третий этап – аудит системы управления сервисом. По итогам данного этапа клиент получает подготовленный анализ стандартов и сервисных документов, а также анализ текущих сервисных показателей и результатов. Рекомендации эксперта по улучшению результатов, внедрению способов мониторинга удовлетворенности гостей и других необходимых инструментов.

График работ:

  1. Предоставление списка отчетов и документов, необходимых для анализа. Сбор и подготовка документов заказчиком – 7 дней.
  2. Проведение анализа действующих стандартов, документов. Оценка результативности системы сервиса. Подготовка отчета и рекомендаций – 14 дней.

Содержание отчёта:

  • заполненная таблица с отображением наличия необходимой документации.
  • анализ основных статистических показателей.
  • комментарии и рекомендации экспертов по способам улучшения системы управления сервисом.

В общей сложности, на подготовку детального аудита спа-центра может быть затрачено от двух недель до двух месяцев, в зависимости от объёма задач. Но порядок действий остаётся стандартным, как и стандарты сервиса во всём мире. Таким образом, проводя самостоятельный аудит, вы можете руководствоваться этими правилами. Однако если вам предстоит сертификация по системе «пять звёзд», то целесообразно будет обратиться к специалистам.

Об авторе