Многие считают, чтобы создать хороший сервис, нужно хорошо знать свой продукт или услугу, иметь хороших специалистов, не заставлять клиента ждать, внедрить СRM-систему, иметь красивое помещение и т.д. Все это верно, но не это самое главное.

У вас может быть очень красивое помещение, очень много «фишек» для удобства клиентов, обученный персонал, очень хорошие специалисты, но если сотрудники не умеют правильно общаться с клиентом, не умеют его разговорить, выстроить с ним диалог, замотивировать иметь с вами дело – удержать его не получиться.

Самый главный навык в создании выдающегося сервиса и удержания клиентов – умение общаться!

От чего зависит успех любого специалиста, администратора, любой клиенториентированной компании?

75% нашего успеха зависит от навыков общения и только 25% от клинического или профессионального мастерства!

Да, это может показаться не реальным. И когда я впервые прочитала эту идею в книге Иосифа Йоффе «Динамика успешной зубоврачебной практики», у меня был шок! Как же так, ведь мы доверяем стоматологу свои зубы, свое здоровье! Как это всего 25% профессионального мастерства?! Но доктор Йоффе пишет, основываясь на своем опыте, именно о долгосрочной динамике успеха самой практики, а не кратковременном моменте самого лечения. Я стала проводить свои наблюдения и как клиент в медицинских центрах, стоматологических клиниках, спа-салонах. Давайте посмотрим на это для начала глазами клиентов или пациентов, потом как руководители, чтобы убедиться в истинности этого утверждения.

Глазами клиента

Например, вы приходите к доктору, профессору, который очень хороший специалист, он всю жизнь обучался, имеет большой практический опыт, но он не умеет общаться, не умеет вас выслушать, перебивает, обесценивает ваше мнение, говорит, что вы все неправильно делаете, неправильно питаетесь, не правильно ухаживаете за зубами, «распустили себя», и вообще вы не правильно живете…, в результате, вы чувствуете себя глупо. Или он пугает вас так, что от визита к такому доктору, вам не легче, а еще только хуже… Вы сомневаетесь, вы становитесь не уверены в себе, в своем здоровье, в своем будущем. Вам плохо от визита к врачу. А может быть он не умело навязывает вам свои услуги?

Если вы цените себя, свое здоровье и свою самооценку, и если у вас есть такая возможность, вы пойдете к другому врачу.

Что это? Вы думаете, что это грамотный специалист, возможно, вам его порекомендовали, и, может быть, вы даже пройдете у него необходимое лечение, или процедуру, но вы вряд ли захотите еще раз вернуться к такому доктору. Если только сильная нужда вас заставит и действительно другого выхода не будет…

Это не удержание клиента.

Это навязанный сервис.

Глазами руководителя

И другой пример, с моей собственной практики, в моем медицинском центре. Молодой специалист – косметолог, совсем недавно закончившая ординатуру. У нее еще совсем мало опыта, но она очень любит общаться с клиентами, очень дружелюбна и улыбчива, умеет разговорить пациента. И в действительности, она умеет его удержать! Заполняемость ее расписания растет на глазах. И очень скоро клиентов у нее становится больше, чем у опытного специалиста, который работает уже давно по сравнению с ней. Да, иногда ей не хватает опыта, иногда она спрашивает у Главного врача, что ей делать. Но клиенты к ней перезаписываются и возвращаются!

Навыки ее общения компенсируют клиническое мастерство!

Пример из другой сферы

Еще один пример. Если вы приходите в хороший, красивый, дорогой ресторан, но официанты не дружелюбны, не разговорчивы, не заботливы, или вообще игнорируют вас, другими словами – не общаются с вами должным образом, вы поедите, возможно даже очень вкусную еду, но вряд ли захотите еще раз туда вернуться и тем более, порекомендовать кому-то.

Таким образом, в обслуживании клиентов, в создании безупречного сервиса нет ничего важнее умения общаться.

Развить навык общения. «Я не знаю почему, но с вами так приятно общаться!»

• Культура обслуживания и оказания услуг, как ...
• Как работать с жалобами клиентов – пошаговый ...
• Отличный пример высокого сервиса

• Как удерживать и перезаписывать клиентов, ...

• Назад