Продажи

В данной статье мы рассмотрим эффективную коммуникацию в применении к продвижению услуг и продукции силами специалистов работающих в сфере красоты и оздоровления.

Эффективная коммуникация – прекрасный инструмент преодоления противоречий и пространство для новых возможностей.

Давайте зададим себе вопрос: почему продажа продукции и дополнительных услуг является проблемной сферой для специалистов салонов красоты и спа? Почему специалисты спа не хотят продавать дополнительные услуги? Давайте поищем установки, помогающие преодолеть проблемное поле и выйти на новый уровень развития компании.

Примем за точку отсчета простые положения о коммуникации. Каждый руководитель спа создает свой коллектив специалистов при помощи коммуникации. Работа по формированию коллектива в сфере спа не менее важна, чем создание линейки услуг или организация бесперебойной работы организации.

Процесс коммуникации в организациях происходит двумя одновременными потоками:

• с помощью формальных отношений (правила, нормы, инструкции);
• с помощью неформальных отношений (традиции, этические нормы, общая культура).

Важно, что коммуникация в организации – это не только процесс обмена информацией и передача сведений между отдельными людьми. Это и отношение работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потребителям. Отношения эти могут быть самыми разными: от взаимной поддержки до полного безразличия и жесткой конфронтации.

Нужно четко понимать: корпоративное пространство спа и бьюти насыщено разного рода представлениями, установками, эмоциями и противоречиями. Для того, чтобы заставить это пространство работать на общее дело, необходимо каждый раз вскрывать противоречия и конструктивно их разрешать.

Рассмотрим одно из них: менеджмент салона красоты ставит задачу по продвижению услуг и продукции силами специалистов красоты, а сотрудники внутренне сопротивляются этой задаче.

Давайте подойдем к разрешению этого противоречия с трех разных сторон и посмотрим – чего же хотят участники коммуникации, и каким образом их интересы пересекаются? Именно в точке пересечения интересов и будут лежать нужные нам ответы.

Чего хотят клиенты спа или салона?

С одной стороны ответ прост: чтобы в каждом специализированном кабинете рождались красота и гармония. С красотой и гармонией, как известно, связаны самые разные надежды и ожидания клиентов: улучшение качества жизни, поддержка имиджа, избавление от стресса и просто удовольствие. Реализация таких ожиданий всегда обязывает спа – нужны качественные услуги и комфортное общение с клиентами. Но и этого становится мало, когда возникает выбор между процедурами, препаратами и вообще, когда хочется попробовать что-то новое. Как клиенту определиться в выборе? Обзоры в глянце дают только общее представление и вызывают первичный интерес, специализированных выставок, где можно пройти услугу нет, да если бы и были – там нет необходимой атмосферы, но есть еще один важный носитель информации – сотрудники салона красоты: администратор может описать услугу в целом, а специалисты, могут дать развернутую информацию, рассказать о том как именно воздействует тот или иной аппарат, средство, методика, аргументировать ее необходимость. А если клиент возвращается к специалисту повторно – то определенно тот завоевал кредит доверия. При этом большинство клиентов готовы покупать: почему бы не поддерживать цвет волос в домашних условиях той же линией косметики, при помощи которой тебя обслуживали в салоне? Почему бы не унести с собой баночку увлажняющего крема для южного солнца или маску, которая придется кстати в командировке? Но часто ли клиенты слышат от специалистов по красоте такие предложения? Отнюдь. Наиболее привычным каналом информации выступают знакомые клиентов делятся своими впечатлениями от того или иного средства и охотно переманивают гостей к своим специалистам.

Чего хочет руководство спа или салона?

Спа-центры, велнес-центры, салоны красоты и другие предприятия индустрии красоты и оздоровления рассматриваются руководителями как бизнес, а значит, они обязаны быть эффективными и приносить прибыль, иначе, зачем же приобретать дорогостоящие аппараты, отыскивать свежие методики и обучать персонал?

Сделать так, чтобы услуги и продукция продавались, несложно. Необходимо соблюсти всего два условия – место общения с клиентами и профессиональные знания по продукции/ услуге. Эти два условия полностью реализуются в процессе оказания услуги. Поэтому естественно, что дополнительные продажи адресованы специалистам. Однако специалисты на этом поле все равно будут сопротивляться. Но почему? И как в такой ситуации поступать? Ведь, так или иначе, необходимо обеспечивать бесперебойный цикл продаж?

Чего хотят специалисты спа или салона

Не секрет, что в «раскрученных» спа специалисты не просто работают – они крутятся как белки в колесе. И мало оказать качественную услугу клиенту, учесть все его требования и индивидуальные особенности, ведь многие клиенты воспринимают спа как своего рода психотерапию. Поэтому специалистам приходится регулярно подключаться к жизненным историям и переживаниям своих клиентов. Такая работа сложна не только технологически, но и эмоционально. При таких нагрузках время от времени хочется закрыть все каналы активной коммуникации – до продаж ли здесь? Нужно учитывать и такую существенную тему как кредит доверия клиента. Если специалист красоты рекомендует клиенту препарат или услугу, которые ему по каким-то причинам не понравятся – как быть? Нужно будет опять прилагать дополнительные усилия, чтобы восстановить подпорченные рекомендацией отношения. Не лучше ли оставить все как есть? И все же дополнительные продажи – это всегда дополнительные деньги и дополнительный повод для общения с клиентом.

Ясно одно, – всем участникам коммуникации дополнительные продажи на руку. А это означает, что дело пойдет, как только будут устранены барьеры, мешающие продвижению услуг и средств. Давайте проверим, что это за барьеры и разберемся, что мешает специалистам по красоте эффективно продвигать продукцию или дополнительные услуги.

Мы предлагаем вам и вашим сотрудникам полушутливый тест, с простыми ответами «да» или «нет».

Если в предложенном нами тесте у вас или у ваших специалистов по красоте обнаружилось более 3 «да», знайте – в коллективе сильны предубеждения против продажи как таковой.

Смотрите, из чего они складываются:

1. Когда нужно обратиться к малознакомому человеку и предложить ему купить у нас что-то, наше сознание подает нам сигналы о нашем позиционировании – почему я? как кто я?
2. Далее следуют аргументы сознания из области «у него и так все хорошо, поэтому мое предложение не нужно».
3. Наконец включается самооправдавние насчет тонких настроек в общении с клиентом «его это заденет/ я не могу использовать его доверие» – у актеров это называется «я так играл, потому что так вижу».

А как на самом деле?

На самом деле есть три вещи, на которые менеджменту нужно обратить внимание.

1. Недостаточная включенность специалистов в бизнес

Правда состоит в том, что многие специалисты красоты настроены на качественное выполнение работы за зарплату и чаевые. Они даже готовы отказаться от бонусов и процентов компании, только бы не превысить порог, за которым начинается нажива на клиенте. Или, как вариант, за которым начинается нажива спа на честном труде самого специалиста: все он – и услуги оказывай, и услуги коллег продавай и препараты продвигай!

Высота этого порога устанавливается в душе каждого специалиста индивидуально. Она связана с его личными моральными качествами и чувством ответственности за происходящее. Эта правда сигнализирует менеджменту салона об одном простом управленческом дефиците – управляемой корпоративной культуре.

Чем больше сотрудники вовлечены в экономическую ситуацию предприятия, чем больше они концентрируются на предприятии как на основном и привлекательном месте работы, понимают его возможности на рынке, тем меньше у них предрассудков и предубеждений. Тем больше энергия коллектива для дела. Такое вовлечение требует специальной работы менеджмента спа.

Основные положения о целях компании, позиционировании на рынке, стандартах работы с клиентами можно зафиксировать в корпоративной книге стандартов. Это будут те формальные границы, которые будут фиксировать отношения коллектива к бизнесу и к клиентам.

2. Мифы о клиентах замещают реальное знание о целевой аудитории

Любой бизнес существует и зарабатывает потому, что удовлетворяет конкретные потребности людей. Как бизнес спа, например, всегда ориентируется на определенную целевую группу, способную приобретать услуги и готовую это делать по причинам психологического характера. Для многих клиентов совершенно естественно поддержать результат при помощи домашнего ухода, предложенного профессионалом в салоне. Многие клиенты просто не подозревают о существовании новых методик и новых услуг. И все они взрослые люди, то есть, будучи вовлеченными в продвижение услуг и препаратов, они сами могут принять решение о том, чем и как пользоваться. Покупать сейчас, позже или не покупать никогда. Реакции специалистов красоты из области «а они…» часто не что иное, как фантазии относительно реальных потребностей клиентов. Правда состоит в том, что часть этих фантазий подпитывается обратной связью клиентов. Но эта обратная связь ситуативна и зашумлена рассказами клиентов о жизненных перипетиях. Она часто не дает реальной картины для продвижения услуг/ продукции. Очень важно, чтобы специалисты умели фокусировать беседу с клиентами на услугах и продукции, могли собирать качественную обратную связь, могли обмениваться опытом по продвижению услуг и продукции. Поэтому задача управляющего – сделать специалистов красоты источником знаний и опыта компании по работе с клиентами.

3. Скромные навыки коммуникации для продвижения и продажи

Ведь мало знать все преимущества и ограничения той или иной методики, эффекты и побочные явления препарата, мало донести объективную информацию. Клиенту нужен «номер» про новую услугу/ препарат, ему требуются эмоции и ощущение праздника от новой услуги/ продукта. И ведь ситуация располагает. Уже в процессе получения услуги клиент, как правило, расслабляется, приобретает позитивное настроение и вполне может быть готов к дальнейшему потреблению. Правда, однако, состоит в том, что далеко не все специалисты красоты могут разыграть сцену продвижения так, чтобы все совпало – клиент хочет купить еще, специалист не был навязчив, и дело с продажей устроилось. Здесь-то и возникает одна из сложнейших задач – как передать искусство коммуникации специалисту. А ведь источником такой коммуникации могут выступать сами клиенты, которые уже попробовали услугу или продукт. Просто нужно просить их говорить об ощущениях и обрабатывать эти тексты для дальнейших предложений другим клиентам. Менеджменту необходимо заботиться о коротких текстах продвижения и проводить легкие тренировки со специалистами.

Итак, мы показали вам принцип: как пройти все проблемное поле коммуникации, увидеть ключевые факторы проблемы и найти решения. Надеемся, что наш подход поможет вам устранять противоречия без давления на коллектив. Надеемся, что внедрять новые технологии в управлении вам будет легко и приятно. Также легко и приятно как вашим клиентам посещать ваш спа.

Об авторах: Анна Юрченко, Валерия Устинова, Елена Малькова

• Маржа как показатель успешности бизнеса
• Как увеличить средний чек. 7 способов ...
• Продажи в спа-салоне и салоне красоты

• Сайты-купонаторы обманули ожидания
• Продажа услуг в SPA при отеле

• Назад
• Вперёд