Категория: Закон и норма

Как отказать клиенту в обслуживании по закону

Автор: Елена Москвичева, аналитик индустрии красоты
Просмотров: 678

В спа-центре возможно оказание бытовых и медицинских услуг (последних – при наличии медицинской лицензии). Но оказание любых услуг может быть успешным только при балансе интересов. Когда клиент/пациент хочет получить услугу, а мастер/врач готов ее оказать.

А если первый не готов, а второй не хочет?

Можно ли отказать клиенту в обслуживании?

При оказании медицинских услуг пациенту можно отказать в медицинской помощи, если она не носит характер экстренной помощи, либо в том случае, если врач и пациент не нашли общего языка.

Это вытекает из положений статьи 70 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»:

Лечащий врач по согласованию с соответствующим должностным лицом (руководителем) медицинской организации (подразделения медицинской организации) может отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения, … если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих.

Да, услуги эстетического характера не носят экстренный характер, и отказ обслуживать клиента не повлияет на жизнь и здоровье. Тут все ясно!

Пробуем найти подобную формулировку в Правилах бытового обслуживания населения, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21 сентября 2020 г. N 1514… и не находим.

Значит ли это, что у спа-мастера, оказывающего бытовые услуги посетителям нет права отказать, если гость спа хамит, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, пристает к специалисту с непристойными предложениями и так далее?

Право есть. Им просто нужно уметь пользоваться.

Как законно отказать клиенту в обслуживании?

В Гражданском Кодексе РФ есть статья 426 «Публичный договор».

В соответствии с положениями этой статьи публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится.

Исходя из дальнейших положений статьи, а именно части 3 «отказ от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается».

Что грозит за отказ обслуживать клиента?

Если нет причины отказа, клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор. Предприятие, созданное для оказания услуг в соответствии с Законом о защите прав потребителей и Правилами бытового обслуживания, открывшись, оказывает услуги всем на равных началах.

Когда салон вправе отказать клиенту в обслуживании?

Само понятие договор предполагает, что обе стороны устанавливают условия, при которых услуга может быть оказана исполнителем и получена заказчиком. Отсюда вытекает и следующее положение, установленное частью 3 статьи 427 ГК РФ – «Примерные условия договора»:

«Примерные условия могут быть изложены в форме примерного договора или иного документа, содержащего эти условия».

То есть, обе стороны договариваются, при каких условиях услуга может быть оказана, и что может помешать ее осуществлению.

На этом, пожалуй, пора перестать мучить читателя статьями Гражданского Кодекса и перейти к практической составляющей проблемы.

На каких основаниях салон вправе отказать клиенту в обслуживании?

При оказании медицинских услуг в спа-центре условия могут быть включены в договор возмездного оказания медицинских услуг, который подписывается двумя сторонами: исполнителем и заказчиком.

При оказании бытовых услуг, действует оферта: адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение. Оно звучит достаточно определенно, конкретно, выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение.

Офертой можно считать прейскурант спа-центра, в котором перечислены услуги и цены, а также прилагаемый к прейскуранту Внутренний распорядок, определяющий права и обязанности Исполнителя и Заказчика в пространстве спа.

Этот Внутренний распорядок может включать в себя те пункты, которые руководитель спа-центра считает важными и обязательными при оказании услуг, например:

Возраст потребителей спа-услуг (в некоторых спа-центрах не предполагается посещение детей);

Правила посещения бассейна, бань, публичных пространств. Здесь важно предусмотреть возможность для посетителя выполнять ваши правила. Если, например, посещение бассейна возможно только в шапочке, надо бы продавать их на ресепшн для тех, кто о правилах не знал или забыл.

К таким правилам можно также отнести:

  • запрет использования мобильных телефонов в зоне отдыха;
  • посещение бань без приема душа и резиновой/пластиковой обуви;
  • прием пищи в зоне бассейн и бань;
  • самостоятельно применение косметических средств в общественных зонах.

Если в спа-центр разрешено приходить с детьми, нужно определить возраст этих гостей и правила их поведения. Не забыть прописать важные моменты. Например, что ответственность за жизнь и здоровье несовершеннолетних несут родители, за исключением, конечно, тех моментов, когда ребенку оказывает услугу мастер.

В правила внутреннего распорядка можно внести и условия использования инвентаря в общественных зонах, время выхода из мокрой зоны в конце рабочего дна (есть гости, которые еще час потом сушат волосы и одеваются, хотя пора ставить центр на охранную сигнализацию).

Важно указать, что спа-центр не принимает гостей в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Еще одно условие, выраженное предельно точно, избавит спа-центр от конфликтов с гостями. Это указание, что при опоздании на процедуру мастер имеет право либо отказать в ее получении, либо сократить ее проведение, чтобы не нарушить права других посетителей спа.

Каким образом знакомить гостей спа с правилами Внутреннего распорядка?

Если потребители услуг дистанционно покупают абонементы, сертификаты или фиксируют запись к мастеру, на сайте можно установить чек-бокс, который позволит посетителю отметить ознакомление с правилами Внутреннего распорядка.

Сheck box – элемент графического пользовательского интерфейса, позволяющий пользователю управлять параметром с двумя состояниями – ☑ ознакомлен и ☐ не ознакомлен.

Если потребитель не ознакомлен на сайте с правилами внутреннего распорядка, далее он не может пройти по сайту к оформлению записи или покупке абонемента/сертификата.

Если в спа-центре нет записи или продаж через сайт, то на ресепшн можно разместить правила Внутреннего распорядка на информационном стенде, выдавать памятку посетителю на ресепшн, знакомить с ней во время экскурсии по заведению (я надеюсь, что такая экскурсия входит в алгоритм первичного знакомства с пространством спа).

Да, но все это в идеале, а как быть когда гость уже в помещении, не готов к продуктивному контакту, и уже нарушает правила Внутреннего распорядка, тем самым мешая другим посетителям, и вполне возможно, подвергая себя и окружающих стрессу, опасности для жизни и здоровья?

Если гость ведет себя агрессивно

Если гость не слышит доводов места или администратора, если ведет себя агрессивно, персонал имеет право вызвать полицию, ссылаясь на статьи КоАП:

  • Статья 20.21. Появление в общественных местах в состоянии опьянения
    Появление на улицах, стадионах, в скверах, парках, в транспортном средстве общего пользования, в других общественных местах в состоянии опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность, – влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до одной тысячи пятисот рублей или административный арест на срок до пятнадцати суток.
  • Статья 20.1. Мелкое хулиганство
    1. Мелкое хулиганство, то есть нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества, – влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до одной тысячи рублей или административный арест на срок до пятнадцати суток.

Вполне возможно, спа-центр потеряет неуправляемого клиента навсегда. Зато сохранит остальных, которые будут ощущать в стенах вашего заведения комфорт и безопасность.

Подробнее об авторе
Сайт для руководителей клиник частной системы здравоохранения: emoskvicheva.ru

Интересное по теме: