- Просмотров: 3030
Представим ситуацию, когда клиент получил услугу, но заявляет администратору что ему не понравилось и поэтому платить он не собирается, либо и вовсе под любым предлогом пытается покинуть салон. Давайте разберемся, кто прав и что делать в такой ситуации?
Согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г. при обнаружении недостатков выполненной работы клиент вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Как видите, отказ от оплаты при обнаружении недостатков оказанных услуг/выполненных работ российским законодательством о защите прав потребителей не предусмотрен. Т.о. если клиент после получения услуги пытается покинуть учреждение, то это не недовольный потребитель и даже не потребительский террорист, а мошенник, который путем обмана и злоупотребления доверием пытается избежать оплаты за полученные услуги. Поэтому при попытке потребителя отказаться от оплаты ваши сотрудники вправе вызывать службу охраны или полицию для установления личности потребителя и для документирования факта. Впоследствии материалы собранные полицией и станут основой для взыскания сумм через суд.
Как подготовиться к общению с мошенником?
Необходимо провести общие и специальные мероприятия, в результате которых ваши сотрудники будут готовы к сложной ситуации.
Общие мероприятия:
1. Оснащение салона системой видео- и аудионаблюдения.
При наличии рабочей системы видеонаблюдения, посетители ведут себя намного благожелательнее и ответственнее, и главное, законопослушнее. То есть, одно только наличие системы видеонаблюдения в салоне намного уменьшает риск наступления событий, являющихся сегодня нашей темой.
Как внедрить систему наблюдения и узаконить ее?
2. Законное ведение деятельности
Так как основным оружием потребэкстремистов является шантаж и угроза проверок государственными органами, важен принцип законности – чем более деятельность спа-салона соответствует действующему законодательству, тем более защищенными вы являетесь.
3. Инструктаж кадров
Работники должны быть ознакомлены с законом «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г., важно, чтобы они понимали свои права и обязанности и знали как вести себя в ситуации, когда клиент не хочет платить.
Специальные мероприятия:
1. Создание службы клиентского сервиса
Наличие действующих стандартов сервиса на ПИК предполагает отлаженную систему работы с недовольными клиентами.
2. Претензионная работа
Все претензии должны приниматься только в письменном виде, срок ответа на претензию 10 суток, рекомендуем отвечать на претензию заказным письмом с уведомлением.
3. Стратегическое планирование и аналитика
При подготовке стандартов качества посмотрите на ваш бизнес глазами потребительского экстремиста, подготовьте все для того, чтобы он понимал, что ему негде развернуться.
Новое в разделе
В областном центре на Колыме появился новый бутик-отель «Территория». Общая площадь 408 метров ...
-
Для разработки дизайна отеля «Нескучный сад» ...
Понедельник, 28 октября 2024
-
Неометрия
Понедельник, 28 октября 2024
Наиболее читаемые
В блогах
- Новое
- Комментарии
-
- 2019-01-14 04:12:02
- Написал Ирна
-
- 2015-12-02 15:09:42
- Написал Александр