Категория: Закон и норма

Клиент отказывается платить. Что делать?

Просмотров: 2300

Представим ситуацию, когда клиент получил услугу, но заявляет администратору что ему не понравилось и поэтому платить он не собирается, либо и вовсе под любым предлогом пытается покинуть салон. Давайте разберемся, кто прав и что делать в такой ситуации?

Согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г. при обнаружении недостатков выполненной работы клиент вправе по своему выбору потребовать:

  1. безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  2. соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  3. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Как видите, отказ от оплаты при обнаружении недостатков оказанных услуг/выполненных работ российским законодательством о защите прав потребителей не предусмотрен. Т.о. если клиент после получения услуги пытается покинуть учреждение, то это не недовольный потребитель и даже не потребительский террорист, а мошенник, который путем обмана и злоупотребления доверием пытается избежать оплаты за полученные услуги. Поэтому при попытке потребителя отказаться от оплаты ваши сотрудники вправе вызывать службу охраны или полицию для установления личности потребителя и для документирования факта. Впоследствии материалы собранные полицией и станут основой для взыскания сумм через суд.

Как подготовиться к общению с мошенником?

Необходимо провести общие и специальные мероприятия, в результате которых ваши сотрудники будут готовы к сложной ситуации.

Общие мероприятия:

1. Оснащение салона системой видео- и аудионаблюдения.

При наличии рабочей системы видеонаблюдения, посетители ведут себя намного благожелательнее и ответственнее, и главное, законопослушнее. То есть, одно только наличие системы видеонаблюдения в салоне намного уменьшает риск наступления событий, являющихся сегодня нашей темой.

Как внедрить систему наблюдения и узаконить ее?

2. Законное ведение деятельности

Так как основным оружием потребэкстремистов является шантаж и угроза проверок государственными органами, важен принцип законности – чем более деятельность спа-салона соответствует действующему законодательству, тем более защищенными вы являетесь.

3. Инструктаж кадров

Работники должны быть ознакомлены с законом «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г., важно, чтобы они понимали свои права и обязанности и знали как вести себя в ситуации, когда клиент не хочет платить.

Специальные мероприятия:

1. Создание службы клиентского сервиса

Наличие действующих стандартов сервиса на ПИК предполагает отлаженную систему работы с недовольными клиентами.

2. Претензионная работа

Все претензии должны приниматься только в письменном виде, срок ответа на претензию 10 суток, рекомендуем отвечать на претензию заказным письмом с уведомлением.

3. Стратегическое планирование и аналитика

При подготовке стандартов качества посмотрите на ваш бизнес глазами потребительского экстремиста, подготовьте все для того, чтобы он понимал, что ему негде развернуться.

Интересное по теме: