Владельцы spa-салонов нередко сталкиваются с ситуацией, когда они инвестируют большие суммы в помещение, интерьер, оборудование, расходные материалы, но при этом не вкладываются в обучение своих сотрудников сервисному общению с клиентами. А ведь именно культура оказания услуг, отношение к клиенту обуславливает качество обслуживания и то, сколько этот человек потратит в вашем салоне.
Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.
Житель Ирландии Daniel Buckley, прибывая, по его словам, в озорном настроении, во время бронирования номера в отеле Pembroke Kilkenny, попросил о странной услуге. Дениел пожелал, чтобы в номере отеля непременно была фотография Кристофера Уокена, а именно кадр из фильма «Криминальное чтиво».
Не секрет, что в период кризиса и экономических потрясений, клиентская активность значительно снижается. Мало того, что первичных, новых клиентов становится все меньше, так и постоянные клиенты стали менее активно посещать вас. Теперь, приходится прикладывать большое количество усилий, чтобы перезаписать их на услуги.
К тому же, из-за снижения покупательской способности, теперь клиентам недостаточно получать услуги, на первое место выходит соотношение «цена – качество» и здесь, если вы не удовлетворяете потребностей клиентов и не превосходите их ожидания, велика вероятность, клиента потерять.
Многие считают, чтобы создать хороший сервис, нужно хорошо знать свой продукт или услугу, иметь хороших специалистов, не заставлять клиента ждать, внедрить СRM-систему, иметь красивое помещение и т.д. Все это верно, но не это самое главное.
Ежегодно более миллиарда человек отправляется отдыхать за рубеж, а еще 3-4 млрд путешествуют внутри ...
